Avis Google raciste ou discriminatoire : comment répondre et le faire supprimer

Un avis qui attaque votre origine, votre religion, votre genre ou votre apparence n'a rien à voir avec la qualité de votre service. Ce type de contenu viole à la fois les règles de Google et la loi française. Voici comment agir.

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Ce que dit la loi française

Les propos discriminatoires sont punis par plusieurs textes :

Le délai de prescription est d'1 an (et non 3 mois comme la diffamation classique) pour les propos racistes ou discriminatoires.

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Étape 1 — Signaler immédiatement à Google

Les propos haineux violent les règles relatives aux contenus Google. Google supprime généralement ces avis plus rapidement que les avis simplement négatifs.

Pour signaler :

Google Business Profile → trouvez l'avis

Cliquez sur les 3 points → "Signaler comme inapproprié"

Sélectionnez "Discours haineux"

Délai habituel : 3 à 7 jours pour les contenus haineux (plus rapide que les signalements classiques).

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Étape 2 — Répondre publiquement avec dignité

Votre réponse doit montrer votre professionnalisme sans descendre au niveau de l'auteur.

Modèle de réponse

"Cet avis contient des propos qui ne reflètent en rien la qualité de nos services. Notre établissement accueille tous les clients avec le même professionnalisme et le même respect. Ce type de commentaire a été signalé à la plateforme."

Ce qu'il ne faut pas faire

Répondre avec colère — même justifiée, la colère publique dessert votre image

Citer les propos discriminatoires — ne les reproduisez pas dans votre réponse

Ignorer — le silence peut être interprété comme une acceptation par les futurs lecteurs

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Étape 3 — Faire un constat si les propos sont graves

Si l'avis contient des propos explicitement racistes, homophobes ou antisémites :

Constat d'huissier (100-250 euros) — preuve légale avant que l'avis ne soit supprimé

Signalement en ligne — plateforme PHAROS (internet-signalement.gouv.fr) pour les contenus haineux en ligne

Dépôt de plainte si vous souhaitez des poursuites — commissariat ou Procureur

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Étape 4 — Si Google ne supprime pas

Google ne supprime pas systématiquement, même en cas de propos discriminatoires. Si le signalement échoue :

Utilisez le formulaire de suppression légale de Google — demande de retrait pour contenu illicite au regard du droit français

Contactez Google Ireland par courrier recommandé (hébergeur légal pour la France)

Saisissez le juge en référé — ordonnance de suppression sous astreinte

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Protéger votre équipe

Les avis discriminatoires affectent aussi vos employés, surtout s'ils sont visés nommément. En tant qu'employeur :

Informez votre équipe que l'avis a été signalé

Rappelez que ce type de propos est illégal et ne reflète pas l'opinion de votre clientèle

Proposez un soutien si nécessaire

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Pour aller plus loin

Signaler un avis Google

Avis Google diffamatoire : recours légaux

Google refuse de supprimer un avis : que faire

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