Répondre à un avis négatif sur une commande en livraison : guide pour les restaurants

Le client a commandé sur Uber Eats ou Deliveroo. Le plat est arrivé froid, il manquait un article, ou la livraison a pris 1h30. Et maintenant, il laisse un avis 2 étoiles sur votre fiche Google Business Profile en nommant votre restaurant.

Le problème : la faute revient peut-être entièrement au transporteur. Mais aux yeux de vos futurs clients, c'est votre nom qui est associé à la mauvaise expérience.

Comment répondre à un avis de livraison sans vous défausser — et sans non plus accepter une responsabilité qui n'est pas la vôtre ?

La réalité des avis livraison en France

Ipsos a établi qu'en cas de problème avec une commande livrée, près de la moitié des consommateurs blâment le restaurant autant (voire plus) que la plateforme de livraison — même quand le problème vient clairement du livreur.

C'est injuste. C'est aussi la réalité avec laquelle vous devez composer quand vous répondez à ces avis.

Une réponse du type "Ce problème ne vient pas de nous mais d'Uber Eats" est perçue comme un désengagement. Les futurs clients retiennent que vous ne prenez pas votre clientèle en charge. Ce n'est pas l'image que vous voulez laisser.

Les 4 plaintes de livraison les plus fréquentes

Plainte 1 — Plat arrivé froid ou dégradé

Responsabilité possible : restaurant (mauvais emballage), plateforme (délai excessif), livreur (transport négligé).

"Merci pour ce retour. Je suis vraiment désolé(e) que votre commande soit arrivée dans cet état — recevoir un plat froid, c'est une déception que je comprends tout à fait. Nous travaillons en permanence sur nos emballages pour que nos préparations tiennent bien le trajet. Si le délai de livraison a été anormalement long, je vous encourage aussi à signaler le problème directement à [Uber Eats / Deliveroo] qui peut vous rembourser la différence. De notre côté, n'hésitez pas à nous contacter à [email] — nous voulons vous offrir une meilleure expérience."

Plainte 2 — Article manquant dans la commande

Responsabilité possible : restaurant (oubli à la préparation), plateforme (substitution sans avertissement).

"Merci pour votre signalement. Un article manquant dans votre commande, c'est une erreur de notre part que je regrette sincèrement. Nous avons des procédures de vérification avant l'envoi de chaque commande, mais des oublis peuvent arriver et c'est inacceptable pour vous. Je vous invite à nous contacter à [email] pour que nous puissions vous rembourser l'article manquant ou vous le réenvoyer à notre prochaine disponibilité."

Plainte 3 — Livraison en retard (délai excessif)

Responsabilité : plateforme et livreur en grande majorité.

"Merci pour ce retour. Un délai de livraison aussi long n'est pas ce que nous souhaitons pour vous — et je comprends la frustration d'attendre un repas qui n'arrive pas. Le temps de livraison dépend en grande partie de la disponibilité des livreurs sur la plateforme, que nous ne contrôlons pas directement. Je vous encourage à signaler ce délai à [Uber Eats / Deliveroo] — ces remontées les poussent à améliorer leur service. Vous méritez mieux que ça, et j'espère que vous donnerez une nouvelle chance à notre cuisine en venant nous rendre visite directement."

Plainte 4 — Mauvais article livré (erreur de commande)

Responsabilité possible : restaurant (erreur de préparation), plateforme (erreur de transmission de commande).

"Merci pour ce signalement. Recevoir le mauvais plat, c'est une erreur grave que nous prenons très au sérieux. Nous avons immédiatement revu notre processus de préparation des commandes en livraison pour éviter que cela se reproduise. Contactez-nous à [email] avec votre numéro de commande — nous ferons le nécessaire pour vous rembourser ou remplacer votre commande."

Ce qu'il ne faut pas écrire

"Ce n'est pas notre faute, contactez Uber Eats." — Même si c'est vrai, cela revient à rejeter le client et à lui faire gérer un problème auquel il ne s'attendait pas. Rien du tout. Un avis livraison sans réponse, c'est une accusation qui reste dans l'espace public sans contradicteur. Tous vos futurs clients livraison le liront. Une réponse qui explique longuement le fonctionnement des plateformes. Les futurs clients ne veulent pas une leçon sur la logistique de livraison. Ils veulent savoir si vous êtes réactif et humain.

La stratégie en parallèle : utiliser le double levier

En plus de répondre sur Google, utilisez les outils de la plateforme elle-même :

Uber Eats et Deliveroo ont des systèmes de remboursement automatique pour les commandes problématiques — orientez vos clients vers ces mécanismes

Signalez vous-même les problèmes récurrents à votre account manager plateforme (si vous en avez un) — l'accumulation de plaintes sur des délais peut déclencher une révision de votre zone de livraison

L'invitation à venir en salle : le meilleur retournement

La livraison est par nature une expérience dégradée de votre restaurant. La meilleure réponse long-terme à un avis livraison décevant, c'est d'inviter le client à découvrir votre cuisine dans les conditions où vous maîtrisez tout. Intégrez systématiquement cette invitation dans vos réponses.

Pour aller plus loin :

Modèles de réponses aux avis Google pour restaurants

Répondre à un avis négatif d'hygiène au restaurant

Et pour générer une réponse adaptée en 30 secondes : RepondreAvis.

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Un restaurant qui gère bien ses avis livraison convertit les déçus en clients en salle. Mais rien ne remplace un volume solide d'avis positifs pour que ces incidents restent marginaux. TémoinPro collecte automatiquement les avis de vos clients satisfaits — en salle comme en livraison.